Kliencie, zaprojektuj swoją drogę

Niemądry to wędrowiec, który pociągnięty urokiem ukwieconych łąk zapomina dokąd miał zamiar skierować swe kroki. Grzegorz I Wielki

Czasem świetnie wiesz, co chcesz osiągnąć inwestując w szkolenie lub inne działania rozwojowe. A czasem wiesz po prostu, że „masz problem/wyzwanie” i nie masz pojęcia, co z tym zrobić. I to jest ok. 

To naszą rolą – rolą Trenerów i Konsultantów – jest pomóc Ci doprecyzować działania, które będą efektywne w Twojej sytuacji. Warto też, żebyś sam się przyjrzał/a w jakiej sytuacji się znajdujesz i co mogłoby Cię w niej wspomóc. Dlatego właśnie stworzyłam Brief „Zaprojektuj swoją drogę”. Wypełnienie go jest okazją do zastanowienia się:

• dlaczego chcesz podjąć działania rozwojowe,
• co chcesz osiągnąć,
• dla kogo chcesz je zrealizować,
• jakie masz opcje – z jakich działań możesz skorzystać. 

Jeśli będzie Ci wygodniej czytać, gdy będziesz mieć przed oczami Brief – znajdziesz go pod tymi linkami:

WERSJA ELEKTRONICZNA*   WERSJA PFD

* Uwaga – ze względu na bezpieczeństwo serwer automatycznie wylogowuje Uczestnika po 15 minutach braku aktywności.

KOGO I W JAKIM OBSZARZE CHCESZ OBJĄĆ DZIAŁANIAMI ROZWOJOWYMI?

Krok pierwszy to wstępne określenie, do kogo chcesz skierować działania rozwojowe: do całej firmy, właścicieli, kadry menedżerskiej, szefów projektów, pracowników czy konkretnego zespołu bądź działu.

Na tym etapie warto też wstępnie określić, o jakim obszarze działań myślisz. W Briefie proponuję pięć obszarów, w których się specjalizuję (zapraszam, żebyś go wykorzystał/a we współpracy z Trenerami lub Doradcami, którzy pracują w innej tematyce):

1. Zarządzanie Firmą
2. Kierowanie zespołem
3. Obsługa Klientów
4. Jakość współpracy
5. Efektywność osobista

Być może podczas spotkania z Trenerem okaże się, że działania, o których myślisz nie rozwiążą Twojego problemu, ponieważ przyczyna tkwi w innym miejscu. To jest możliwe. Jeśli na przykład w Twojej firmie wzrosła liczba negatywnych uwag klientów związanych z pracą Działu Obsługi Klienta nasuwa się wniosek, że należy popracowac nad Obsługą Klienta. Jednak po głębszej analizie może okazać się, że rzeczywista przyczyna tkwi kompletnie w innym miejscu… Poniżej przedstawiam kilka możliwości:

• ZARZĄDZANIE FIRMĄ: Brak standardów obsługi. Wtedy krokiem numer jeden bedzie doradztwo i wypracowanie tych standardów (zazwyczaj zachęcam, by robić to razem z pracownikami, podczas warsztatów).
• KIEROWANIE ZESPOŁEM: Szef nie dba o monitorowanie stosowania standardów lub wprowadza negatywną, napiętą atmosferę, przez co pracownicy są zestresowani a to odbija się na jakości kontaktu z Klientami. W takim wypadku działania należy rozpocząć od pracy indywidualnej z przełożonym.
• OBSŁUGA KLIENTA: Pracownicy nie znają standardów obsługi Klienta lub nie rozumieją leżących u ich podstaw założeń, a w konsekwencji nie stosują ich lub robią to niewłaściwie. Wtedy warto przeprowadzić szkolenie ze standardów.
• EFEKTYWNOŚĆ OSOBISTA: Pracownicy nie posiadają pewnych umiejętności. Na przykład nie potrafią asertywnie regować w sytuacjach trudnych, dopasowywać się do potrzeb Klienta w procesie obsługi lub panować nad własnymi emocjami. Tu ponownie warto poprowadzić szkolenie skoncentrowane na konkretnej luce, którą rozpoznamy podczas diagnozy.
• JAKOŚĆ WSPÓŁPRACY: Pracę w obsłudze Klienta utrudnia brak współpracy innych działów (może to wynikać ze sprzecznych celów, niedoceniania wagi pracy innych działów, niewłaściwego przepływu informacji itp.). Wtedy należy skoncentrować się na identyfikacji wąskich gardeł i blokad oraz – podczas warsztatu – wypracować wewnetrzne zasady współpracy.

Nie musisz na tym etapie wiedzieć, gdzie tkwi przyczyna sytuacji, którą chcesz rozwiązać. Ty wiesz, jakiego objawu chcesz sie pozbyć. To my – Trenerzy, Doradcy – jesteśmy od tego, by przeprowadzić analizę potrzeb i wskazac Ci źródła 🙂

ZACZNIJ OD OGÓLNEGO OKREŚLENIA JAK JEST, A JAK POWINNO BYĆ

W następnym kroku zapraszam Cię do spojrzenia z lotu ptaka na to, jak jest i jak powinno być. Metoda jest oparta na metaforze (obrazek plus hasłowy opis dla tych, którzy bardziej potrzebują słów). Wybierasz po jednym punkcie, który najsilniej kojarzy Ci się ze stanem obecnym i docelowym – tak, jak w tym momencie to widzisz. Analiza na tym etapie oparta jest na czterech wymiarach:

To moment, w którym wstępnie określasz na czym polega trudność, nad którą chcesz pracować oraz w jakim wymiarze efekty chcesz osiągnąć. Na przykład, gdy chcesz pracować nad wspomnianą już jakością obsługi Klientów pojawia się kilka możliwości:

• trudność jest w wymiarze Relacje (Klienci narzekają na nieprzyjemny kontakt z pracownikami) a chcesz, żeby było dobrze w wymiarze Wyniki (wzrost wyników w badaniu opinii Klientów).
• trudność jest w wymiarze Struktura (każdy obsługuje Klientów po swojemu, brak jest standardów) a chcesz, żeby było dobrze w wymiarze Wyniki (wzrost wyników w badaniu opinii Klientów).
• trudność jest w wymiarze Relacje (atmosfera między pracownikami jest nieprzyjemna) a chcesz, żeby było dobrze w wymiarze Energia (ludzie chcieli wzajemnie się rozwijać, podchodzić twórczo do zadań i swojej roli).

DOPRECYZUJ, JAKICH EFEKTÓW SIE SPODZIEWASZ

Po wstępnych przemyśleniach nadchodzi moment na określenie efektów / rezultatów, jakie chcesz osiągnąć dzieki planowanym działaniom rozwojowym. Napisz to, co podpowiada Ci intuicja. Tak, jak podpowiada Ci intuicja. 

W tej części Briefu zapraszam Cię do dwóch pytań:

1. Na jakim poziomie czujesz, że powinny koncentrować się działania rozwojowe?
2. Jakich rezultatów oczekujesz?

Pytanie związane z poziomem działań daje trzy możliwości. Możesz wybrać jedną, możesz też wszystkie. Sięgając do przykładu z obsługą Klienta: 

• WIEDZA: Pracownikom brakuje wiedzy lub nie znają standardów, przez co nie działają skutecznie lub efektywnie (czyli np. powinni poznać kryteria jakości usług)
• UMIEJĘTNOŚCI: Pracownicy nie działają efektywnie, nie stosują posiadanej wiedzy w praktyce, nie wiedzą, jak ją prawidłowo zastosować (np. nie potrafią reagować w sposób obniżający napięcie w rozmowie w sytuacjach trudnych)
• POSTAWY: Pracownicy niewłaściwie myślą o swojej roli zawodowej bądź mają niewłaściwe nastawienie wobec Klientów (czyli powinni np. zrozumieć swoją rolę w budowaniu wizerunku firmy lub doprecyzować misję działu) 

Drugie pytanie – opisowe – zachęca Cię do pomyślenia na poziomie rezultatów, jakie działania rozwojowe mają przynieść objętym nimi osobom (na poziomie wiedzy, umiejętności lub postaw) oraz długofalowo – Twojej firmie. Wracając do przykładu z obsługą Klientów, realizacja działań rozwojowych może w dłuższej perspektywie:

• polepszyć wizerunek firmy w oczach Klientów;
• zapewnić pozytywne, przyjazne środowisko pracy w firmie;
• zmniejszyć rotację w dziale obsługi Klientów wynikającą z wysokiego poziomu stresu i nieumiejętności radzenia sobie z nim.

Pamiętaj, że to jest WSTĘPNE określenie rezultatów. Rolą Trenera będzie, żeby podczas spotkania pomóc Ci doprecyzować ten obszar. To on, jako specjalista, wie, jakiej wiedzy i umiejętności trzeba oraz jakie postawy/nastawienia powinny być kształtowane, by osiągnąć rezultaty dla Firmy, jakie określiłeś. 

OKREŚL SWOJE WSTĘPNE PRZEMYŚLENIA ZWIĄZANE Z ZAKRESEM I TERMINEM ROZPOCZĘCIA DZIAŁAŃ

Być może masz już wstępny pomysł, jak chciałbyś pracować. W tym kroku możesz zaznaczyć te metody, które powinny być wg Ciebie uwzględnione (np. diagnoza, szkolenie,doradztwo). Ponownie – zaufaj intuicji. Podczas spotkania Trener pomoże Ci podjąć decyzję, który kierunek i jakie techniki pracy będą najlepsze w tym konkretnym momencie i spójne z Twoimi celami. 

TWÓJ CHANGE MISSION BRIEF

Jeśli czujesz się do tego gotowy/a – zbierz Twoje lub Wasze przemyślenia w jeden spójny Change Mission Brief 🙂 Uzupełnij to, co czujesz, że możesz uzupełnić tu i teraz. Jeśli to jeszcze nie ten moment – Trener lub Doradca jest od tego, by Ci w tym pomóc podczas spotkania.

KILKA UWAG PRAKTYCZNYCH NA ZAKOŃCZENIE

• Nie rób nic na siłę, czyli nie wypełniaj wszystkich punktów, jeśli czegoś nie jesteś pewny lub po prostu teraz tego nie wiesz. Trener jest od tego, żeby podczas rozmowy wspomóc Cię w poszukaniu odpowiedzi.
• Daj sobie czas na wypełnienie Briefu. Możesz go np. wydrukować i uzupełniać etapami. Inwestycja w efektywne działania rozwojowe to nie jest coś, co powinno się robić na „hop-siup”. 
• Zaproś istotnych interesariuszy do wspólnego lub niezależnego pomyślenia nad Briefem. To może być osoba zgłaszająca potrzebę podjęcia działań, Uczestnicy, przełożeni, przedstawiciele Klientów (też wewnętrznych). Dzięki temu spojrzysz na planowane działania szerzej i uwzględnisz wszystkie kluczowe perspektywy. 
• Zweryfikuj spójność otrzymanego opisu projektu rozwojowego (celów, zakresu, itp.) z wypełnionym w ostatecznej wersji Briefem oraz Misją Projektu (to materiał, który wspólnie uzupełniamy po doprecyzowaniu Twojej sytuacji i oczekiwań). Dzięki temu „nie dasz się uwieść” dobrze brzmiącym słowom i mglistym obietnicom. Brief ma Ci pomóc pamiętać „dokąd miałeś zamiar skierować swe kroki”.

Powodzenia!

A jeśli Twój Brief obejmie tematy, w kórych się specjalizuję i zechcesz go ze mną omówić – zapraszam do kontaktu 🙂