W firmie pojawiły się uwagi Klientów wobec jakości pracy działu obsługi Klienta. Klienci zwracali uwagę na brak uprzejmości w komunikacji, brak zaangażowania i zrozumienia ich potrzeb. Firma podjęła decyzję o szkoleniu pracowników działu, by nauczyli się profesjonalnego kontaktu z Klientami.
cel
Zdefiniowanie roli działu w budowaniu wizerunku firmy oraz poznanie standardów jakości obsługi i zmiana sposobu działania w kontakcie z Klientami.
rozwiązanie
Szkolenie „Standardy jakości w kontakcie z Klientami” (które w większości było oparte na pracy na konkretnych sytuacjach zawodowych) rozpoczął moduł związany ze świadomością własnej roli. Pracownicy w grupach wypracowywali i zapisywali swoje pomysły dotyczące trzech aspektów roli zawodowej:
- Jaki jest cel naszego istnienia?
- Czego się od nas oczekuje?
- Jaki wizerunek nas i naszego działu chcemy kształtować?
W trakcie wspólnej pracy okazało się, że trzeba uwzględnić różne grupy kluczowych interesariuszy działu: firmę, Klientów i współpracowników. Po pracy grupowej przemyślenia były zbierane i wspólnie dyskutowane tak, by stworzyć jedną wspólną wizję roli działu obsługi Klientów. Był to punkt wyjścia do analizy konkretnych sytuacji zawodowych oraz wypracowywania sposobów reagowania spójnych ze zdefiniowaną rolą działu.
efekty
- WIEDZA: Uporządkowanie myślenia o roli działu w organizacji i w kontaktach z otoczeniem (wewnętrznym i zewnętrznym). Wypracowanie jednolitego punktu odniesienia przy podejmowaniu decyzji, w jaki sposób postąpić w konkretnych sytuacjach zawodowych.
- UMIEJĘTNOŚCI: Uruchomianie przez Uczestników w sytuacjach trudnych trzech haseł (cel oczekiwania, wizerunek), które dają jasną wskazówkę jak zadziałać, a jak nie.
- NASTAWIENIA: Uświadomienie, że kluczem jest utrzymanie równowagi pomiędzy oczekiwaniami otoczenia działu (firma, Klienci, współpracownicy), zarówno w zakresie treści, jak i formy kontaktu.
podsumowanie
Wypracowane podczas szkolenia standardy kontaktu mailowego i telefonicznego zostały spisane oraz włączone w wewnętrzne procedury Działu. Wprowadzono też zasadę „żółtej kartki” – jeśli którykolwiek z pracowników słuchając rozmowy kolegi/koleżanki z Klientem słyszy coś niezgodnego z wypracowaną rolą – daje natychmiast feedback na post-it. Wcześniej pracownicy nie chcieli tego robić, ponieważ nie chcieli robić przykrości innym osobom. Po szkoleniu wspólnie uznali, że jest to sposób na wspólne budowanie profesjonalnej obsługi Klientów przez ich dział.
Podczas szkolenia uzgodniono także, że pracownicy działu będą się regularnie spotykać, by robić przegląd swoich działań, dzielić się pomysłami i dobrymi praktykami oraz myśleć nad konkretnymi sytuacjami trudnymi.
