Rozmawiasz z Klientem, który właśnie mówi Ci, że projekt, którym kierujesz musi, ABSOLUTNIE MUSI, być domknięty w krótszym czasie… Czujesz, jak w gardle rośnie Ci gula, puls zaczyna skakać i na końcu języka tarmoszą Ci się mocne słowa… Zanim wybuchniesz (lub po – tak na przyszłość) – daj sobie 8 chwil na przemyślenia.
Wiesz, że nie masz ludzi, wiesz, że nie masz zasobów by to zrobić. I wiesz, że gdybyś wcześniej miał jakiekolwiek informacje, że czas jest czynnikiem krytycznym – to mógłbyś się przygotować… Całe ciało się napina, przed oczami czerwona mgła… Szczególnie, że to nie jedyny projekt „na ostrzu noża”, ludzie są sfrustrowani, a szef… lepiej nie mówić…
Są sytuacje, gdy wkurzamy się, zatyka nas lub czujemy kompletną bezradność… i jest nam z tym źle. Chcielibyśmy to zmienić, jednak nie wiemy: (1) co tak naprawdę w nas siedzi i wywołuje takie reakcje a w konsekwencji (2) co i jak mogę zmienić. Jednym ze sposobów może być przejście przez 8 kroków zarządzenia swoimi emocjami. Możesz wziąć kartkę i długopis… i lecimy.
[PS. Przykłady analizy opisane na podstawie pracy Uczestników podczas warsztatu.]
krok 1: opis / doprecyzowanie sytuacji
Opisz jak najbardziej precyzyjnie sytuację, w której tracisz panowanie nad emocjami lub przeciwnie – tłumisz emocje: Gdzie? Kiedy? Z kim? Jaki jest kontekst?
Klient przychodzi i bez ostrzeżenia zmienia terminarz w projekcie.Klient ważny, często zamawiający.Ten i inne projekty realizowane przez mój zespół powodują duże napięcie czasowe a zasoby, którymi dysponujemy były wyliczone „co do milimetra”.
krok 2: typowe zachowania
Co mówię? Jak mówię? Co robi moje ciało?
Oskarżam Klienta o brak myślenia „do przodu” i o nie uwzględnianie naszej sytuacji. Generalizuję (”Bo Wy nigdy…”, „Bo Wy zawsze…”).Podnoszę głos, głos zaczyna drżeć.Puls rośnie, mięśnie szczęki i dłonie zaciskają się. Czuję uderzenie gorąca, zaciska mi się gardło.Ciało przyjmuje pozycję „gotowości do walki”: mięśnie napinają się, wychylam w stronę rozmówcy, dłonie zaczynają nerwowo się poruszać lub zaciskać.
krok 3: reakcje 'pomiędzy’
Co czuję? Co myślę?
Czuję się ignorowany, wykorzystywany, wkurzony, sfrustrowany, zirytowany, rozdrażniony. Moje dobre intencje i profesjonalizm są ignorowane.Myślę: „Znowu nas olewają. Nie mają do nas żadnego szacunku, traktują jak służbę.”
krok 4: jakie są konsekwencje?
Jakie są konsekwencje Twoich typowych zachowań (dla Ciebie i dla rozmówcy) „tu i teraz” oraz długofalowo?
Atakowany Klient też zaczyna atakować. Podnosimy głos, zaczynamy wzajemnie obwiniać się, wyciągać „brudy” z przeszłości. Emocje rosną.Tracę pozytywną dotychczas relację z Klientem. Potencjalnie Klient może zwrócić się do mojego szefa.Burzę wizerunek Firmy i swój.
krok 5: jakie konsekwencje chciał(a)bym uzyskać?
Jakie chciał(a)byś by były idealne konsekwencje tej sytuacji (dla Ciebie i dla rozmówcy) „tu i teraz” oraz długofalowo?
Wzajemne zrozumienie.Wspólne ustalenie priorytetów oraz planu działań.Utrzymanie relacji.Zrealizowanie projektu optymalnym kosztem (zasoby oraz koszty emocjonalne dla obu stron).
krok 6: dlaczego jest to dla mnie ważne?
Jakie są oczekiwania związane z Twoją rolą w tej sytuacji? Jakie cele chcesz osiągnąć? Jakie wartości i misja Ci przyświecają?
Moją rolą jest szukać rozwiązać w maksymalnym stopniu zaspakajających interesy Firmy, pracowników i Klienta.Chcę zrealizować projekt zgodnie z oczekiwaniami wszystkich interesariuszy, jednocześnie realizując założenia (wartości) mojej Firmy.Ważny jest dla mnie profesjonalizm, który oznacza [tu wpisz swoją definicję].Moja misja: Jako lider chcę wykorzystywać swoją elastyczność, odpowiedzialność i profesjonalizm by realizować projekty dające wartość dodaną wszystkim, którzy są w nie zaangażowani, tak aby zapewniać rozwój Klientów i Firmy.
krok 7: jakich zachowań to ode mnie wymaga?
Jak powinieneś postąpić, by osiągnąć opisane w punkcie 6 konsekwencje?
Prowadzę merytoryczną rozmowę opartą o interesy oraz priorytety (przywołuję wspólne cele, oddzielam ludzi od problemu).Szukam rozwiązań zaspakajających interesy Klienta, zespołu projektowego i Firmy - pytam, wspólnie analizuję.Dążę do znalezienia wspólnych, obustronnie akceptowalnych uzgodnień - składam propozycję, pytam o opinię, proszę o rozwiązania.
krok 8: jakie warunki muszą być spełnione, by te zachowania pojawiły się?
Co chcę / potrzebuję myśleć, czuć, zrobić?
tu i teraz
Mówię sobie STOP (metoda Sygnalizatora Golemana).Biorę 3 głębokie oddechy, liczę od 10 do 1, …Proszę o kilka minut na przeanalizowanie sprawy (przeznaczam je na namysł nad sytuacją).Przypominam sobie swoje wartości i cele, jakie mi przyświecają.Analizuję dokładnie sytuację, w razie potrzeby kontaktuję się z szefem, zespołem.Analizuję sytuację z czterech pozycji percepcyjnych: Ja, On, Oni, My.Myślę „Moim celem / zadaniem jest znaleźć rozwiązanie, a nie nakręcić problem”, „Zależy mi na…”....
długofalowo
Zapobiegam: Uzgadniam macierz kompromisów projektowych z Klientem na początku projektu. Uczulam Klienta na zagrożenia związane ze zmianami / robię rzetelnie analizę ryzyk i plan zarządzania ryzykiem.Nie dopuszczam do spiętrzenia projektów.Mam czas dla siebie: na relaks, wyciszenie, hobby, sport (dbając o swoje zdrowie psychiczne).…
W trakcie samej sytuacji trudniej jest zrobić taką autoanalizę. Na pewno warto na nią poświęcić czas po / pomiędzy / przed sytuacjami, gdy zaczyna Cię nosić.
A poniżej graficzny model kolejnych kroków. Powodzenia!
