blog7
Dziś jakość obsługi wróciła do mnie jak bumerang…
Parent Category: Blog
Hits: 818

Pojawiły mi się problemy ze stroną – długie wczytywanie, lekko rozwalony układ (który powinien być stały), info z google o problemach z analityką... Odezwałam się do firmy, która przejęła jakiś czas temu hosting mojej strony (przynajmniej takiego maila dostałam). Na maila o pomoc nikt nie odpowiada (dodatkowo 2 tygodnie temu wysłałam pytanie o to, kto i jak może mi pomóc zaktualizować szablon – do tej pory milczenie), więc dzwonię...

I słyszę co następuje:

- My tylko prowadzimy Pani hosting.

- Nie nasza wina, że poprzednia firma nie poinformowała Pani jak to wygląda. Mieliśmy wiele zawirowań podczas przejmowania działań, ale o tym może mówić nie będę [poczułam się głupio - może rzeczywiście powinnam zapytać].

- Może kiedyś to się coś za darmo dostawało, teraz to trzeba za to płacić [przypis: mowa o pomocy w obsłudze i aktualizacjach, za które oczywiście płaciłam; poczułam się, jakbym próbowała coś ukraść].

- Ma Pani bardzo stary system, na którym jest zbudowana strona. O takie rzeczy to trzeba dbać, trzeba aktualizować [poczułam się niekompetentna - powinnam się pewnie na tym znać]. Nie nasza wina że są problemy [poczułam się winna i odpowiedzialna - bo czyjaś wina być przecież musi].

- Jest Pani jedynym Klientem, który zgłasza taki problem [poczułam się "wyjątkowa" i upierdliwa].

- I wreszcie po informacji ode mnie, że generalnie rozumiem na czym polega biznes i dzwonię po POMOC a nie po pouczanie, co zrobiłam źle: Ok, cofnijmy co było, ja jestem zwykłym pracownikiem, nie znam się, przekażę żeby szef oddzwonił i ustalił z Panią [poczułam się... trudno to nazwać].

Wcześniej - dodam - poprzedna firma zawsze się ze mną kontaktowała, mieliśmy ustalone, że dba o zaplecze witryny (oczywiście za pieniądze). Po "przejęciu" mnie, jako Klienta nikt się do mnie nie odezwał, czy chciałabym dodatkowej opieki nad stroną, nie poinformował, że może działać lepiej i nie zaproponował żadnej usługi w tym zakresie.

Zazwyczaj jestem lojalna i dużo wybaczam. Jeszcze nigdy nie podjęłam tak szybko decyzji o natychmiastowej zmianie usługodawcy, bez względu na wartość utraconego abonamentu.

Czytałam wcześniej artykuł Macieja Dutko (E-buractwo, czyli myślą, mową, uczynkiem) i tak sobie myślałam, że zdarzają się perełki e-buractwa, ale przecież generalnie nie jest tak źle... Że nawet, jeśli nie znamy 12 kryteriów jakości usług, to zmiany na rynku wymusiły już elementarne zasady kontaktu i komunikacji... A jednak nadal nie. Nadal wiele pracy przed nami. Proszę: Szanujcie swoich Klientów nawet jeśli są mikro!

AKTUALIZACJA:

Osoba z firmy – tym razem dedykowana do obsług Klienta – zapewniła mi wczoraj rano pełną profesjonalną pomoc. Wyjaśniła, jak wygląda proces zmiany rejestracji domeny, zrealizowała go ze mną w czasie rzeczywistym „na słuchawce”. Przez 30 minut prowadziła mnie za rękę przez działania, które pomogły mi się z tą firmą w miarę bezboleśnie rozstać. Poczułam się zaopiekowana i wdzięczna.

Gdy zwróciłam uwagę, że warto zadbać o kulturę kontaktu z Klientem – pracownik bardzo uważnie mnie wysłuchał, dopytał o szczegóły, przeprosił za sytuację i podziękował za zwrócenie na to uwagi. Zaprosił do kontaktu, gdyby mógł mi jeszcze pomóc. Zaproponował, że stronę utrzymają do momentu, gdy w pełni jej nie przeniosę. Wielki ukłon za to...

Z trzema przemyśleniami – w sumie dość oczywistymi – na koniec:

  1. To nie naprawianie błędów po fakcie, tylko bieżące „momenty prawdy” – bez względu, kto akurat odbierze słuchawkę – świadczą o tym, czy Klient z nami zostanie.
  2. Wizerunek firmy jest wypadkową sposobu działania wszystkich jej pracowników. Jeden niewłaściwy kontakt może zepsuć lata budowania relacji. I nie jest wytłumaczeniem, że osoba dedykowana do kontaktu z Klientem akurat była nieobecna.
  3. Jeśli Klient pisze, że zakończył współpracę po konkretnej rozmowie z pracownikiem firmy – warto zapytać o jaką rozmowę chodziło. Gdybym sama nie chciała firmy wyedukować (czyli nie zaczęła wyjaśniać, jak Klienta nie obsługiwać) – kolejna osoba odbierająca telefon "z przypadku" mogłaby firmę kosztować kolejnego Klienta. Mam nadzieję, że ta się nie stało.

© 2015 Magdalena Robak

Jeśli interesuje Cię, jak można wzmacniać jakość obsługi Klientów w kontakcie osobistym - zapraszam na szkolenie "Profesjonalna obsługa Klientów Urzędu". 

Jeśli masz podobne wyzwanie - skontaktuj się ze mną, wesprę Cię.  A jeśli znasz kogoś, kogo ten artykuł może zaciekawić - podziel się. 

Dla dociekliwych:

5 obszarów jakości w kontaktach z Klientami wg modelu Servqual:

Konkretność / Namacalność
Niezawodność
Reagowanie
Pewność
Empatia

12 kryteriów jakości obsługi Klienta wg ISO 9004-2: Wytyczne dla usług (norma wycofana, ale nadal warto je znać):

Estetyka otoczenia, materiałów i pracowników
Niezawodność usługi (rzetelność i terminowość)
Dokładność w realizacji wszystkich procesów
Czas oczekiwania, wykonania usługi i czas trwania wszystkich procesów
Uprzejmość i zainteresowanie personelu świadczącego usługę
Kompleksowość usługi
Komfort obsługi
Kompetencje personelu, jego wiedza i kwalifikacje
Znajomość najwłaściwszych technik przez personel
Zrozumienie i wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom klienta
Dostępność usług
Wiarygodność personalu oraz skuteczność porozumiewania się

INNE ARTYKUŁY Z KATEGORII

 

Podobne artykuły: