W ostatnich tygodniach pojawiły się problemy z moją stroną www – długie wczytywanie, lekko rozwalony układ (który powinien być stały), info z google o problemach z analityką… Odezwałam się do firmy, która przejęła jakiś czas temu hosting mojej strony (przynajmniej takiego maila dostałam). Na maila o pomoc nikt nie odpowiada (dodatkowo 2 tygodnie temu wysłałam pytanie o to, kto i jak może mi pomóc zaktualizować szablon – do tej pory milczenie), więc dzwonię…
I słyszę co następuje:
- My tylko prowadzimy Pani hosting.
- Nie nasza wina, że poprzednia firma nie poinformowała Pani jak to wygląda. Mieliśmy wiele zawirowań podczas przejmowania działań, ale o tym może mówić nie będę [poczułam się głupio – może rzeczywiście powinnam zapytać].
- Może kiedyś to się coś za darmo dostawało, teraz to trzeba za to płacić [przypis: mowa o pomocy w obsłudze i aktualizacjach, za które oczywiście płaciłam; poczułam się, jakbym próbowała coś ukraść].
- Ma Pani bardzo stary system, na którym jest zbudowana strona. O takie rzeczy to trzeba dbać, trzeba aktualizować [poczułam się niekompetentna – powinnam się pewnie na tym znać]. Nie nasza wina że są problemy [poczułam się winna i odpowiedzialna – bo czyjaś wina być przecież musi].
- Jest Pani jedynym Klientem, który zgłasza taki problem [poczułam się „wyjątkowa” i upierdliwa].
- [i po informacji ode mnie, że generalnie rozumiem na czym polega biznes i dzwonię po POMOC a nie po pouczanie, co zrobiłam źle] Ok, cofnijmy co było, ja jestem zwykłym pracownikiem, nie znam się, przekażę żeby szef oddzwonił i ustalił z Panią [poczułam się… trudno to nazwać].
Dodam, że oprzednia firma zawsze się ze mną kontaktowała, mieliśmy ustalone, że dba o zaplecze witryny (oczywiście za pieniądze). Po „przejęciu” mnie, jako Klienta nikt się do mnie nie odezwał, czy chciałabym dodatkowej opieki nad stroną, nie poinformował, że może działać lepiej i nie zaproponował żadnej usługi w tym zakresie.
Zazwyczaj jestem lojalna i dużo wybaczam. Jeszcze nigdy nie podjęłam tak szybko decyzji o natychmiastowej zmianie usługodawcy, bez względu na wartość utraconego abonamentu.
Czytałam wcześniej artykuł Macieja Dutko (E-buractwo, czyli myślą, mową, uczynkiem) i tak sobie myślałam, że zdarzają się perełki e-buractwa, ale przecież generalnie nie jest tak źle… Że nawet, jeśli nie znamy 12 kryteriów jakości usług, to zmiany na rynku wymusiły już elementarne zasady kontaktu i komunikacji… A jednak nadal nie. Nadal wiele pracy przed nami. Proszę: Szanujcie swoich Klientów nawet jeśli są mikro!
AKTUALIZACJA:
Osoba z firmy – tym razem dedykowana do obsług Klienta – zapewniła mi wczoraj rano pełną profesjonalną pomoc. Wyjaśniła, jak wygląda proces zmiany rejestracji domeny, zrealizowała go ze mną w czasie rzeczywistym „na słuchawce”. Przez 30 minut prowadziła mnie za rękę przez działania, które pomogły mi się z tą firmą w miarę bezboleśnie rozstać. Poczułam się zaopiekowana i wdzięczna.
Gdy zwróciłam uwagę, że warto zadbać o kulturę kontaktu z Klientem – pracownik bardzo uważnie mnie wysłuchał, dopytał o szczegóły, przeprosił za sytuację i podziękował za zwrócenie na to uwagi. Zaprosił do kontaktu, gdyby mógł mi jeszcze pomóc. Zaproponował, że stronę utrzymają do momentu, gdy w pełni jej nie przeniosę. Wielki ukłon za to…
Z trzema przemyśleniami – w sumie dość oczywistymi – na koniec:
- To nie naprawianie błędów po fakcie, tylko bieżące „momenty prawdy” – bez względu, kto akurat odbierze słuchawkę – świadczą o tym, czy Klient z nami zostanie.
- Wizerunek firmy jest wypadkową sposobu działania wszystkich jej pracowników. Jeden niewłaściwy kontakt może zepsuć lata budowania relacji. I nie jest wytłumaczeniem, że osoba dedykowana do kontaktu z Klientem akurat była nieobecna.
- Jeśli Klient pisze, że zakończył współpracę po konkretnej rozmowie z pracownikiem firmy – warto zapytać o jaką rozmowę chodziło. Gdybym sama nie chciała firmy wyedukować (czyli nie zaczęła wyjaśniać, jak Klienta nie obsługiwać) – kolejna osoba odbierająca telefon „z przypadku” mogłaby firmę kosztować kolejnego Klienta. Mam nadzieję, że ta się nie stało.
kryteria jakości obsługi – artykuł
Zainspirowana tą sytuacją napisałam dla Quality – Magazyn dla praktyków artykuł o kryteriach jakości obsługi Klienta 🙂
