W jaki sposób zmniejszyć liczbę reklamacji i zwrotów w hurtowni (pośrednik b2b)?

W hurtowni przyczyn zwrotów / reklamacji może być trzy główne rodzaje: wadliwy produkt, wadliwy transport oraz zła jakość obsługi. 

wadliwy produkt

Nie mamy tu bezpośredniego wpływu, jednak mamy pośredni – możemy ustalić z producentem system informowania o reklamacjach produktowych tak, by mógł on to uwzględnić w swoim systemie produkcji.

wadliwy transport

1. Problem na etapie wysyłki

1. Błędy w zleceniach wysyłkowych: Należy precyzyjnie zdefiniować i opisać procesy i procedury „przejścia produktu / usługi przez działy”, określić mierniki sukcesu (ilościowe i jakościowe) oraz doprecyzować niezbędną dokumentację i schemat jej przebiegu w firmie.
2. Błędnie skompletowany towar: Tu pomogą nam opisane procesy / procedury, ale także dokładne instrukcje stanowiskowe, wdrożony system 5S oraz dobrze przeszkoleni pracownicy.

System 5S pomaga nam odpowiednio zorganizować miejsce pracy, dzięki praktycznemu zastosowaniu pięciu kroków:

1. Selekcja: sortowanie wszystkich narzędzi, materiałów, itp. Na miejscu pracy, posiadanie tylko tego, co niezbędne i odpowiednie zarządzanie rzeczami zbędnymi.
2. Systematyka: jednolite, w odpowiedni sposób uporządkowane wokół miejsca pracy i jasno opisane narzędzia, urządzenia i materiały.
3. Sprzątanie: regularne porządkowanie i czyszczenie miejsca pracy.
4. Standaryzacja: opisanie i zwizualizowanie sposobu, procesu i miejsca pracy na danym stanowisku, obowiązujące jako procedura.
5. Samodyscyplina: regularna kontrola przestrzegania poprzednich 4S.

2. Problem na etapie przewozu

1. Dobór firmy transportowej: Wybierając dostawcę usług transportowych powinniśmy mieć jasno określone kryteria jakościowe, jakie powinien spełniać i które możemy zmierzyć na etapie rozmów o współpracy.
2. Warunki współpracy z firmą transportową: Umowa z firma transportową powinna zawierać dokładne warunki świadczenia usługi oraz sankcje za nie spełnienie ich. Powinniśmy monitorować jakość współpracy z firmą transportową i reagować natychmiast, gdy liczba błędów / problemów (np. uszkodzenia towaru, utrata palet, kilometrówka itp.) przekroczy określone przez nas maksimum.

zła jakość obsługi

Wytyczne w zakresie jakości obsługi Klienta: należy określić, co dla naszej formy oznacza „jakość usług” i jakich zachowań / działań wymagamy od pracowników kontaktu z Klientem. Te wskaźniki powinny być przez nas monitorowane na bieżąco (w tym zadowolenie Klienta) i musimy tym zarządzać, czyli pomagać naszym pracownikom osiągać zakładane przez nas standardy (poprzez dodatkowe wskazówki, rozmowy, coaching, szkolenia itp.).

i co z tym zrobić?

W dwóch ostatnich przypadkach (transport i jakość obsługi) główną winę ponosi błędny, „ad-hockowy” system zarządzania, który jest piętą achillesowa polskich firm. Działają one zazwyczaj na poziomie gaszenia pożarów (reagowania na kryzys), nie zaś zapobiegania im (rozpoznawania zagrożeń i wprowadzania odpowiednich procedur, które mają zmniejszyć szanse ich wystąpienia). Brak jest systemowego, procesowego podejścia do realizacji celów, brak odpowiednich procesów i procedur, nieodpowiednie kształcenie pracowników (w tym szczątkowe szkolenia stanowiskowe). A przede wszystkim brak sprawnego, „żyjącego” systemu nadzoru i kontroli jakości działań (nie mam na myśli kar, tylko wspólne monitorowanie, identyfikowanie i eliminowanie błędów).

Będąc pracownikiem mamy niewielki wpływ na system zarządzania firmą, ale możemy stworzyć sobie jak najlepsze warunki pracy, które mogą pomóc nam (1) zapobiec problemom i (2) być może rozpocząć proces zmian w naszym dziale lub firmie. Od czego zacząć?

1. Przeanalizuj proces pracy, jaka wykonujesz na swoim stanowisku. Najlepiej rozrysuj go w postaci diagramu.
2. Popatrz na diagram i zanotuj, na których etapach najczęściej pojawiają się problemy.
3. Zastosuj metodę 5 WHY, żeby zdiagnozować przyczyny:
   • Analiza 5-WHY musi obejmować dwa aspekty: Dlaczego problem powstał? Dlaczego tego nie wykryto?
   • Polega na zadawaniu sobie pytania „dlaczego?” do momentu dojścia do ostatecznej przyczyny.
4. Gdy dojdziesz do rzeczywistej przyczyny problemu (najczęściej tkwi ona w braku pewnych procedur / struktur / regulacji) – zastanów się, jaka procedura postepowania mogłaby ją wyeliminować, jak powinna brzmieć i czego / kogo potrzebujesz, żeby można ja było wprowadzić (najczęściej jest to pomoc Twojego szefa).
5. Przedstaw propozycję szefowi, wraz z korzyściami (najlepiej liczbowymi), jakie zyskacie
6. Po akceptacji – ustal w jaki sposób procedura będzie wdrożona i jakiej pomocy od szefa oczekujesz
7. Zrób to!

Małymi kroczkami, zaczynając od swojego miejsca pracy, możesz w ten sposób usprawnić działania Twoje, Twojego działu, a może nawet całej firmy 🙂

Materiały autorskie opracowane w ramach e-mentoringu dla Uczestników i Uczestniczek projektu „Profesjonalizm dźwignią handlu” współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego realizowanego w ramach Umowy o dofinansowanie UDA-POKL.08.01.01-14-224/10-00