jakość obsługi Klienta
Współpraca z otoczeniem: By Twoi ludzie świadomie budowali pożądany wizerunek firmy w relacji z Klientami.
Wzmocnisz świadomość roli i kompetencje pracowników, by w kontakcie z Klientami budowali pożądany wizerunek firmy.
Udoskonalisz działania i proces przed, w trakcie i po transakcji / kontakcie.
Usprawnisz jakość komunikacji z Klientami (pisemnie, zdalnie, osobiście), w sytuacjach standardowych i trudnych, wymagających asertywności.
Pracujemy nad konkretnymi umiejętnościami związanymi z postępowaniem w sytuacjach standardowych i trudnych. Pracownicy poznają standardy profesjonalnego kontaktu z Klientami w kontakcie osobistym, telefonicznym i pisemnym.
W ramach działań doradczych możemy zbudować i wdrożyć standardy w oparciu o kryteria jakości usług ukierunkowane na kluczowe grupy Klientów.
Możemy pracować grupowo oraz indywidualnie.
Odwiedź także:
TEMATYKA SZKOLEŃ
SZKOLENIA WARSZTATOWE
- ROLA ZAWODOWA: Rola pracownika kontaktu z Klientem / działu obsługi Klienta. Cele, oczekiwania i wizerunek
- JAKOŚĆ USŁUG: Kryteria jakości usług i ich realizowanie w codziennym kontakcie z Klientem
- SYTUACJE STANDARDOWE: Kontakt z Klientami w sytuacjach standardowych: właściwa obsługa i komunikacja. Profesjonalny kontakt pisemny, telefoniczny i osobisty
- SYTUACJE TRUDNE: Kontakt z Klientami w sytuacjach trudnych i konfliktowych – zapobieganie i reagowanie. Przyjmowanie i przekazywanie informacji trudnych, w tym krytyki, reklamacji. Komunikacja asertywna
EFEKTYWNOŚĆ OSOBISTA W KONTAKCIE Z KLIENTEM
- Najpierw staraj się zrozumieć… Komunikacja nastawiona na budowanie pozytywnego klimatu współpracy
- Pielęgnuj oba skrzydła: Akceptację i Wymagania. Postawa i komunikacja asertywna w kontakcie z Klientami
- Techniki negocjacji w kontakcie z Klientami: Podejście rzeczowe
- Sprzedaż doradcza
INNE DZIAŁANIA
DIAGNOZA
- Diagnoza odporności psychicznej MTQPlus + sesja coachingowa dla pracowników kontaktu z Klientem
- Assessment / Development Center dla zespołów obsługi Klienta + sesja coachingowa
- Ocena 360 stopni kompetencji kontaktu z Klientami
- Obserwacja „on the job”: Analiza jakości usług wg modelu Servqual + sesja coachingowa
WARSZTATY FACYLITOWANE / COACHING
- Świadomość własnej roli w kontakcie z Klientem
- Misja zawodowa pracownika kontaktu z Klientem
- Wypracowanie standardów jakości obsługi Klientów (z wykorzystaniem Servqual i ISO 9004-2)
- Poszukiwanie rozwiązań na bieżące wyzwania w kontakcie z Klientami
- Wypracowanie sposobów doskonalenia jakości kontaktu z Klientem
DORADZTWO INDYWIDUALNE
- Indywidualne wsparcie doradczo-coachingowe ukierunkowane na rozwój konkretnych kompetencji związanych z kontaktem z Klientem
WSPARCIE WDROŻENIOWE
- Spotkania indywidualne lub warsztaty grupowe wspierające w praktycznym zastosowaniu kompetencji obsługi Klienta rozwijanych podczas szkoleń
jakość obsługi Klienta – przykładowe produkty
wypracowanie standardów obsługi Klientów
Celem warsztatów jest wypracowanie standardów jakości obsługi Klienta spójnych z misja i wartościami Twojej Firmy.
sesje Assessment / development center
Metodologia assessment center (ośrodków oceny) może być wykorzystana na etapie selekcji (SC), oceny (AC), identyfikacji potrzeb rozwojowych (DC). Może być elementem awansów wewnętrznych i ścieżek karier. Jest to narzędzie oceny sytuacyjnej – obserwacji sposobu działania Uczestników w sytuacjach opracowanych i zarządzanych przez asesorów.
Obserwacja uczestnicząca
Jedną ze stosowanych przeze mnie metod diagnozy – szczególnie w obszarze kompetencji – jest obserwacja pracowników „on the job” – np. w kontakcie z Klientami. Jest to obserwacja w trakcie wykonywania pracy lub asynchroniczna – nagrań.
jakość kontaktu z Klientami – szkolenie
Celem szkolenia jest pogłębienie świadomości wpływu działań pracownika na budowanie opinii o jakości usług/obsługi oraz przećwiczenie konkretnych narzędzi komunikacyjnych w kontakcie z Klientem w sytuacjach standardowych oraz trudnych.
odporność psychiczna MTQ Plus
Diagnoza odporności psychicznej MTQ Plus (test psychometryczny) pomaga podnieść efektywność kontaktu z Klientami dzięki wzmocnieniu cech i kompetencji, które wspierają wydajność w sytuacjach presji, wyzwań, zmian.
